Annulation voyage et covid-19

Annulation voyage et covid-19

Les conditions d'annulation d'un voyage par le consommateur ou par la société (agence de voyage, ou compagnie aérienne par exemple) ont été assouplies pendant l'épidémie de covid-19.

 

Cas fréquents

Vous avez prévu un voyage via une agence de voyage pour les prochaines vacances scolaires ? Vous aviez prévu un billet d'avion sur Air France ou une compagnie aérienne étrangère ?

Les conditions de déplacement sont restreintes ou vous ne souhaitez tout simplement plus vous déplacer ?

Votre agence de voyage annule votre voyage à forfait car l'hôtel dans lequel vous deviez séjourner est finalement fermée pendant les dates de votre séjour ?

En cas de vols annulés, dans certains cas la compagnie aérienne peut vous proposer une autre date ou un autre horaire de départ sur un autre vol ?

 

Que prévoit l'ordonnance du 25 mars 2020 ?

L'ordonnance du 25 mars 2020 prend en compte les circonstances exceptionnelles et inévitables pour adapter les règles portant sur les annulations de vol ou de séjour. L'impact de la crise sanitaire doit ainsi être mieux pris en compte pour protéger les consommateurs.

Agence de voyage, location de voiture

Entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, les mesures particulières concernant une annulation avec une agence de voyage sont les suivantes :

  • Si c'est l'agence de voyage qui annule, alors elle doit prévenir le client par courrier ou courriel de l'annulation du contrat. Et au plus tard 30 jours après cette annulation, l'opérateur doit préciser le montant de l'avoir ainsi que les conditions de validité de 18 mois. Ou dans les 3 mois qui suivent cette annulation, l'agence peut également vous proposer un report du voyage aux mêmes conditions tarifaires à une date convenue ensemble. A la fin des 18 mois de l'avoir, l'opérateur doit procéder au remboursement intégral.
  • Si c'est le client qui annule son séjour, il doit le faire par courrier ou courriel. Demander l'annulation par téléphone ne suffit pas, car ne laisse aucune trace. Si vous optez pour un courrier, vous pouvez envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception.

 

Compagnie aérienne

Pour les compagnies aériennes, l'ordonnance du 25 mars 2020 ne change rien au mode de fonctionnement habituel prévu par le règlement CE N°261/2004 du 11 février 2004.

Ce règlement européen précise qu'en cas d'annulation de la part de la compagnie aérienne, celle-ci doit vous rembourser dans les 7 jours après l'annulation sous forme d'argent en espèce, de virement, de chèque ou, avec l'accord signé du voyageur, d'un bon de voyage ou avoir.

Sans votre accord, la compagnie aérienne ne peut vous imposer un bon de voyage ou un avoir.

Si la demande d'annulation du vol vient du voyageur, alors il doit se référer à la politique d'annulation ou d'échange de la compagnie aérienne avec laquelle il avait réservé son vol. A titre d'exemple, voici les politiques spécifiques en place pour certaines compagnies :

  • Air France : Jusqu'au 30 septembre 2021, tous les vols sont annulables ou modifiables sans frais. En cas d'annulation, vous pouvez demander à être remboursé ou à obtenir un bon valable 1 an et utilisable pour un voyage jusqu'à fin 2022.
  • EasyJet : Vous ne pouvez que modifier votre billet jusqu'à 14 jours avant le vol, et devrez vous acquitter de la différence de prix si le nouveau billet est plus cher que celui initialement réservé.
  • Transavia : Jusqu'au 30 octobre 2021 tout report est possible sans frais, sauf différence de tarif avec le nouveau vol, jusqu'à 2 heures avant le vol prévu initialement.
  • Ryanair : Les frais de modification de vol sont supprimés pour tous les billets réservés avant le 31 janvier 2021 et portant sur des vols jusqu'au 30 septembre 2021. Le changement doit avoir lieu au moins 7 jours avant le départ initialement prévu.

 

En 2021, comment gérer ces annulations ?

L'ordonnance de mars 2020 prévoit des conditions spécifiques jusqu'en septembre 2020. Dans les faits, les conditions d'échange ou de remboursement des opérateurs auprès desquels vous avez réservés sont souvent plus souples que d'habitude.

Vérifiez donc en priorité les conditions d'échange ou de remboursement proposées par l'opérateur en question.

Depuis fin septembre 2020, les annulations ne sont plus couvertes par l'ordonnance spécifique publiée au journal officiel le 26 mars 2020. Vous avez en effet eu le temps d'annuler vos réservations pendant cette période, ou avez effectué une nouvelle réservation en ayant conscience du risque potentiel d'annulation.

Pour obtenir votre annulation, ou votre report / changement, prenez contact par email ou par courrier recommandé avec votre opérateur pour assurer une trace écrite de votre demande.

 

Dans le cas particulier d'une faillite de votre opérateur, malheureusement scénario à prévoir tant le secteur du tourisme est touché de plein fouet par cette crise sanitaire, vous serez couvert alors par la garantie financière souscrite obligatoirement par les agences de voyage.

 

Recours amiable ou judiciaire en cas de litige

Malgré votre demande d'annulation ou de report, votre opérateur ne vous répond pas ou ne vous fournit pas les éléments dont vous avez besoin : bon d'achat, avoir ou remboursement ?

Vous pouvez effectuer une ou plusieurs relances directement auprès de son service client, mais si cela ne produit pas d'effet vous pouvez opter pour une résolution amiable de votre litige.

Sur Justeo.fr nous vous proposons un service 100% en ligne pour régler votre litige à l'amiable. A partir des éléments renseignés nous envoyons un courrier recommandé avec accusé de réception à votre opérateur, courrier plus efficace qu'une mise en demeure. Notre objectif est de l'inciter à respecter vos droits ou à renouer le dialogue pour trouver un accord amiable avec l'aide d'un de nos experts Justeo, médiateurs de formation.

 

 

Si l'étape amiable n'aboutit pas, vous devrez alors lancer une procédure judiciaire et saisir le tribunal compétent (dépendant du montant sur lequel porte le litige) pour faire trancher votre différend par un juge.

Contactez-nous

Pour nous contacter, vous pouvez utiliser le chat en bas à droite de l'écran, nous envoyer un email grâce au formulaire ci-dessous ou nous contacter par téléphone au 01.87.20.20.40 du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00