Hébergement non conforme à votre réservation : que faire ?

Hébergement non conforme à votre réservation : que faire ?

Vous avez réservé en direct, en ligne, ou via une agence de voyage ? Vous avez réservé une chambre d'hôtel, une location de vacances / location saisonnière, ou un appartement sur Airbnb et une fois arrivé sur place vous déchantez et constatez que l'hébergement en question ne correspond pas à la description qui vous a été faite ? Réagissez pour obtenir un dédommagement !

Chambre d' hôtel non conforme à la réservation : comment réagir ?

La réservation d'une chambre d'hôtel revient à un contrat de location. En cas de non conformité de votre chambre d'hôtel avec la description qui vous en avait été faite, vous pouvez alors agir sur le fondement de l'exécution imparfaite de ce contrat, ou du dol (vice de consentement).

Contre qui agir ?

Si vous avez réservé votre chambre d'hôtel en ligne via un portail servant d'intermédiaire ou directement depuis l'hôtelier, vous devez alors agir directement contre l'hôtelier.

Si vous êtes passés par une agence de voyage (agence physique ou en ligne), c'est contre cette agence de voyage qu'il vous faudra agir. C'est elle qui est responsable de la bonne exécution du contrat même auprès des prestataires auxquels elle fait appel.

Délai pour agir

5 ans à compter de votre arrivée dans l'hôtel pour le dol, ou 5 ans à compter de la réservation pour une exécution imparfaite du contrat.

Dédommagements que vous pouvez demander

Si votre demande de changer de chambre n'est pas prise en compte par l'hôtelier pour respecter ses obligations contractuelles, vous pouvez alors faire valoir vos droits en demandant :

  • une réduction du prix de la réservation si vous décidez de loger tout de même dans la chambre d'hôtel non conforme,
  • l'annulation de la réservation et remboursement du prix déjà versé si vous pouvez prouver que l'hôtelier n'a pas respecté ses engagements contractuels et que vous souhaitez quitter l'hôtel,
  • des dommages et intérêts si vous pouvez prouver des préjudices subis par cette chambre ou cet hôtel non conforme.

 

Location saisonnière non conforme : comment réagir ?

Que ce soit une location saisonnière, un meublé de tourisme ou un gîte, la règle applicable est la même car le propriétaire ne vit pas sur place, la location se fait pour une durée inférieure à 3 mois et le locataire n'en fait pas sa résidence et l'occupe pour les vacances.

Le litige le plus fréquent concernant une location saisonnière est sa non-conformité au descriptif de la location (équipement insuffisant ou pièces minuscules par exemple). Parfois même une description mensongère peut vous faire déchanter en arrivant dans une zone plus éloignée que prévue de la mer par exemple.

La distinction entre des arrhes et un acompte est un point important :

  • L'acompte est un premier versement du montant total de la location. C'est engageant pour le propriétaire et pour le locataire. Si le locataire annule sa réservation, l'acompte n'est pas remboursable et le propriétaire peut même demandé des dommages et intérêts pour le préjudice subi (il ne trouvera peut-être pas preneur pour sa location),
  • Les arrhes sont également un premier versement du montant total de la location. Ainsi si le locataire annule sa location, il perd automatiquement ses arrhes versés mais ne peut être contraint de payer le solde de la location.

Comment réagir face la non conformité d'une location saisonnière ?

Lors de l'état des lieux, prenez des photos, et notez précisément les manquements par rapport à ce qui était inclus dans la description de la location saisonnière. Si le montant du litige en vaut la peine, vous pouvez même faire appel à un huissier de justice pour faire dresser un constat (son coût varie en fonction du temps nécessaire, mais on peut compter une moyenne de 500€ TTC).

Dédommagements possibles

En cas de non-conformité de la location saisonnière, vous pouvez demander :

  • des ajustements au propriétaire pour rendre conforme la location s'il manque un équipement ou si une prestation proposée comme le ménage n'a pas été faite,
  • une réduction du prix de la location comme compensation tout en restant dans la location saisonnière comme prévu,
  • un relogement dans une autre location conforme aux prestations prévues,
  • un remboursement intégral si vous souhaitez renoncer à cette location non conforme, pouvant conduire également à des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

 

Procédure amiable en cas de litige avec un hôtel, une agence de voyage ou un propriétaire

Si l'hôtelier, l'agence de voyage ou le propriétaire ne vous donne pas satisfaction suite à votre réclamation, vous pouvez lancer une procédure de résolution amiable pour obtenir gain de cause.

Avec Justeo.fr nous vous proposons un service de médiation 100% en ligne, à un tarif fixe et transparent : à partir des éléments renseignés nous envoyons un courrier recommandé avec accusé de réception, plus efficace qu'une mise en demeure, à la partie adverse pour l'inciter à à accepter votre demande ou à négocier un accord amiable.

Un de nos experts Justeo de la résolution amiable, médiateur certifié, vous accompagnera jusqu'à la signature électronique d'un accord, qui a la même valeur juridique qu'une décision de justice après homologation.

Cela permet souvent de vous faire rembourser intégralement voire d'obtenir des dommages et intérêts pour compenser votre préjudice.

 

Procédure judiciaire en cas de litige avec un hôtel, une agence de voyage ou un propriétaire

Si la tentative amiable n'a pas abouti à un accord satisfaisant, ou si vous avez souhaité profiter de vos vacances malgré tout et lancer une procédure judiciaire en rentrant, voici ce que vous pouvez faire.

Si votre litige porte sur un montant de moins de 5.000€, il faudra apporter la preuve que vous avez tenté une résolution amiable pour que votre requête auprès du tribunal soit acceptée. Avec Justeo.fr nous vous proposons un processus 100% en ligne. Le courrier que nous envoyons depuis Justeo.fr répond précisément à cette obligation et a été conçu pour être plus efficace qu'une mise en demeure. Et en cas d'échec nous vous fournissons une attestation officielle.

Si votre litige porte sur un montant compris entre 5.000€ et 10.000€, vous pouvez saisir directement le tribunal de proximité.

Si votre litige porte sur un montant supérieur à 10.000€, vous pouvez saisir directement le tribunal de grande instance.

Comparé à une procédure amiable comme une médiation, la procédure judiciaire demande souvent plusieurs mois et un coût plus élevé lié aux frais de procédure (même sans avocat).

Contactez-nous

Pour nous contacter, vous pouvez utiliser le chat en bas à droite de l'écran, nous envoyer un email grâce au formulaire ci-dessous ou nous contacter par téléphone au 01.87.20.20.40 du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00