Qu’est ce que la médiation de la consommation ?

Qu’est ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un processus volontaire et extrajudiciaire de règlement des conflits. Il permet de réunir le consommateur et le professionnel dans le but de trouver un accord. La médiation de la consommation vise à une résolution amiable d'un litige né entre un consommateur et un professionnel.

Dans la médiation, ils sont accompagnés par un médiateur qui va les aider à communiquer pour trouver leur propre accord.  

 

Quelles sont les personnes concernées par la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est donc un cas spécifique de médiation entre un professionnel et un consommateur, pour assurer un traitement rapide du litige qui peut les opposer.

  • Le professionnel : Selon l’article liminaire du Code de la consommation, le professionnel est « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, » même lorsqu’elle agit pour le compte d’un autre professionnel. 
  • Le consommateur : Selon le même article du Code de la consommation, le consommateur est « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole »

 

Quelles sont les matières concernées par la médiation de la consommation ?

L’article L611-2 du Code de la consommation dispose que la médiation de la consommation concerne tous les litiges nationaux et transfrontaliers qui opposent un consommateur à un professionnel lors d’un contrat de vente ou de fourniture de services.

Selon l’article L611-3 de ce même Code, la médiation de la consommation ne s’applique pas aux :

  • litiges entre professionnels ;
  • réclamations du consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • tentatives de conciliation ou de médiation judiciaires dans la cadre d’un litige de consommation ;
  • procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

 

L’article L611-4 précise que les litiges de la consommation ne sont pas relatifs aux services d’intérêt général non économiques, aux services de santé ni aux prestataires de l’enseignement supérieur.

 

Comment choisir un médiateur de la consommation ?

La médiation de la consommation n’est pas une médiation conventionnelle comme les autres : les parties ne peuvent pas choisir librement leur médiateur.

L’article L612-1 du code de la consommation impose en effet à tout professionnel de désigner un médiateur de la consommation.

Le choix du médiateur de la consommation par le professionnel est encadré de manière stricte : il ne peut être fait qu’auprès d’un médiateur agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Cette Commission valide en effet les compétences du médiateur de la consommation.

Les coordonnées du médiateur (et à minima son identité) doivent alors être mentionnées dans tous les documents contractuels du professionnel (factures, devis, contrats). L’absence de cette mention est même punie par le code de la consommation qui prévoit une peine d’amende pour le professionnel défaillant. (cf infra)

Ainsi en cas de litige, le consommateur pourra saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par le professionnel.

 

Quelles sont les conditions d’exercice du médiateur de la consommation ?

Selon l’article L615-1 du Code de la consommation, le médiateur de la consommation doit être référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et notifié à la Commission européenne. Cette Commission a pour mission d’établir une liste des médiateurs compétents pour les litiges de la consommation. Cela constitue une garantie du respect des qualités du médiateur de la consommation qui sont exigées par le Code de la consommation (articles L613-1 à L613-2).

Il doit en effet être impartial et indépendant mais aussi justifier d’une formation en médiation et de connaissances solides en droit de la consommation.

La CECMC peut donc décider de retirer ou d’ajouter des médiateurs à la liste qu’elle établit. Par exemple, le 15 février 2021, elle a décidé de retirer son agrément au Centre de médiation et de cyber-services – MEDICYS et le 30 mars 2021, elle en a fait de même avec l’association MEDIATION-NET.

Les professionnels ayant choisi l’un de ces deux organismes disposent alors d’un délai d’un mois pour s’attacher les services d’un autre centre de médiation, toujours agréé.

La liste des médiateurs de la consommation, agréée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, est disponible sur le site internet du ministère de l’économie à l’adresse suivante : Liste des médiateurs de la consommation | economie.gouv.fr 

 

L’obligation d’information du professionnel

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent garantir au consommateur un accès aisé à la médiation de la consommation. Cette obligation découle des articles L616-1 et R616-1 du Code de la consommation : le professionnel doit informer le consommateur des coordonnées du ou des médiateur(s) de la consommation compétent(s). Ces informations doivent être visibles et lisibles sur les supports du professionnel tels que son site internet, les conditions générales de ventes ou de service, les bons de commande, ou par tout autre moyen.

L’information relative à la désignation d’un médiateur de la consommation doit être facile d’accès pour le consommateur. Le professionnel doit donc mentionner l’adresse du site internet du ou des médiateur(s) concerné(s).

Les sanctions encourues par le professionnel en cas de manquement à ces obligations :

En cas de manquement à ces obligations, l’article L641-1 du Code de la consommation prévoit une amende dont le montant varie selon la qualité du professionnel :

  • Si le professionnel est une personne physique, l’amende ne peut excéder la somme de 3 000€,
  • Si le professionnel est une personne morale, l’amende ne peut dépasser 15 000€.

 

 

La médiation est-elle obligatoire en cas de litige ?

Si le fait de proposer la médiation au consommateur est une obligation pour le professionnel, il ne peut en aucun cas imposer la médiation au consommateur.

La clause imposant une médiation comme un préalable au traitement judiciaire d’un litige entre un consommateur et un professionnel a donc été jugée abusive.

Par ailleurs, la médiation de la consommation reste avant tout une médiation. La médiation est un processus volontaire de la part des parties et elle ne peut exister que si les parties souhaitent un échange. La simple idée d’imposer une médiation à quiconque est une hérésie.

Autant le consommateur que le professionnel peuvent donc refuser la médiation, de même qu’ils peuvent y mettre fin à tout moment.

 

Le consommateur peut-il choisir un autre médiateur que celui choisi par le professionnel ?

Le consommateur ne peut pas choisir un autre médiateur de la consommation que celui désigné par le professionnel.

Cependant, le consommateur peut toujours choisir d’engager une médiation conventionnelle (hors cadre de la médiation de la consommation). Cette médiation sera alors soumise aux règles classiques de la médiation conventionnelle.

 

A quel moment saisir un médiateur de la consommation ?

Il convient de saisir un médiateur de la consommation lorsque la tentative du consommateur de contacter directement le professionnel pour résoudre le litige a été vaine ; et à condition qu’aucune procédure judiciaire ne soit déjà introduite à propos de ce même litige.   

Toutefois, l’article L612-2 du Code de la consommation indique un délai maximal d’un an pour engager une demande de médiation, à compter de la rédaction écrite de sa réclamation auprès du professionnel.

 

Quel est l’intérêt de saisir un médiateur de la consommation ?

L’intérêt de saisir un médiateur de la consommation est multiple. D’abord, en raison de l’obligation de médiation de la consommation qui repose sur le professionnel, le recours à ce type de médiation est gratuit pour le consommateur. L’article L612-1 du Code de la consommation précise que la médiation de la consommation est entièrement financée par le professionnel. Dès lors, l’accès à la médiation et le déroulé de son processus (c’est-à-dire de la saisine à la proposition du médiateur) sont gratuits pour le consommateur.

Ensuite, la saisie du médiateur de la consommation est simple : les articles L614-2 et L614-3 du code de la consommation indiquent que la saisie peut se faire par voie postale ou en ligne.

De plus, la mise en œuvre de ce processus permet une résolution rapide du conflit : la médiation est prévue pour une durée de 90 jours, et ce délai peut être prolongé par le médiateur si besoin est (article L614-5 du Code de la consommation)

Enfin, en cas d’échec de ce processus, rien n’empêche les parties de choisir d’intenter une action en justice pour régler leur conflit judiciairement.

 

Quel est le déroulé d'une procédure de médiation de la  consommation ?

Le déroulé de la médiation de la consommation est organisée par les articles R612-2 à R612-5 du Code de la consommation. Le processus de médiation doit être initié par le consommateur : le professionnel ne peut pas en être à l’origine. Il existe trois phases dans le déroulé de la médiation de la consommation :

1ère phase :  le médiateur veille à ce que la demande de médiation soit recevable. La recevabilité de la demande tient à la réunion de plusieurs conditions :

  • au préalable, un écrit directement adressé au professionnel dans le but de résoudre le conflit, 
  • l’absence d’une autre procédure en cours pour ce même conflit devant un autre médiateur (sauf concernant le secteur de l’énergie) ou une juridiction ;
  • la demande de médiation intervient dans le délai d’un an, à compter de la date de la réclamation écrite auprès du professionnel.

Si ces conditions ne sont pas réunies, la demande de médiation de la consommation n’est pas recevable.

 

2e phase : le médiateur doit notifier par écrit aux parties sa saisine et leur demander respectivement s’ils acceptent le principe de la médiation (article R612-2 du Code de la consommation)

Cette notification permet de rappeler aux parties qu’elles peuvent mettre fin à la médiation à tout moment, qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser la solution issue de la médiation et qu’en cas d’acceptation, il ne leur est plus possible de saisir une juridiction pour ce litige (sauf nouveaux éléments ou si des éléments avaient été cachés).

 

3e phase : l’issue de la médiation doit intervenir dans les 90 jours à compter de la date de notification de recevabilité de la demande de médiation mais ce délai peut être prolongé d’un commun accord.

Une fois le délai écoulé, soit un accord naît entre les parties et le médiateur rédige cet accord ; soit aucun accord n’est trouvé entre les parties et le médiateur propose une solution. Si cette solution n’est pas acceptée, le médiateur le constate par écrit.  Il faut noter que le médiateur est tenu à la confidentialité. Il ne peut dévoiler les échanges et les raisons de l’échec de la médiation.

 

La médiation de la consommation se distingue donc de la médiation conventionnelle classique. Mais cette dernière peut toujours être mise en œuvre en cas d’échec de la médiation de la consommation. Ses conditions sont plus souples, notamment car la médiation classique peut intervenir à tout moment, devant un médiateur qui n’est pas nécessairement formé au droit de la consommation et qui fait trouver aux parties leur propre solution.

 

Auteur : Marie Bruneteau-Nouguès

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